TRAMA
In questo libro Voss ci insegna a condurre al meglio qualunque tipo di negoziazione, sia essa a sfondo professionale o familiare. In particolare ci esorta a non temere il conflitto in una relazione, dandoci gli strumenti per gestirlo in modo da ottenere il risultato migliore senza recare danno a se stessi o all’interlocutore.
Per riuscire in tale intento dobbiamo inevitabilmente conoscere e utilizzare le strategie dell’intelligenza emotiva, per comprendere come individuare e influenzare le emozioni proprie e altrui, così da ottenere il massimo da ciascuna negoziazione, senza perseguire la via più semplice ma allo stesso tempo insoddisfacente del compromesso.
L’AUTORE
Chriss Voss è nato a Mount Pleasant, in Carolina del Sud. Si è laureato con un master in pubblica amministrazione.
E’ un uomo d’affari, autore e professore americano. Insegna alla University of Southern California’s Marshall School of Business e alla Georgetown University’s McDonough School of Business. Grazie al suo passato da negoziatore capo dell’FBI, è oggi considerato un’autorità indiscussa in tema di negoziazione di ostaggi. Le sue tecniche di persuasione vengono attualmente insegnate nelle facoltà di economia. Nel 2007, dopo aver lavorato a più di 150 negoziati internazionali di ostaggi, si è ritirato dall’FBI e ha fondato The Black Swan Group, influente società di consulenza con sedi a Washington e Los Angeles.
SII UNO SPECCHIO
In qualunque negoziazione non bisogna lasciarsi vincolare dalle supposizioni, perché questi preconcetti mostrano una versione della situazione immutabile e spesso fallace; al contrario, sono da considerare semplici ipotesi che andranno vagliate rigorosamente. Negoziare significa intraprendere un processo di scoperta, il cui obiettivo è portare alla luce il maggior numero di informazioni.
Bisogna rallentare: andare troppo di fretta dà all’altro l’impressione che non lo state ascoltando. Il rischio è quello di minare il rapporto e la fiducia appena costruiti. Diverse ricerche a tal proposito riconoscono come il lasciar passare del tempo sia una delle doti più importanti di un negoziatore.
Dobbiamo dipingerci in faccia un bel sorriso. Quando le persone sono in uno stato mentale positivo, pensano più rapidamente e sono più propense a collaborare e a provare a risolvere i problemi.
In qualsiasi comunicazione verbale lo strumento più potente è la nostra voce. I negoziatori possono scegliere fra tre toni di voce diversi:
1)La voce di dj di mezzanotte: tono basso, voce calma e lenta. Bisogna servirsene selettivamente per sottolineare una questione essenziale, e se eseguita adeguatamente produrrà un’aura di autorità e di attendibilità, senza far scattare atteggiamenti difensivi.
2)La voce positiva/scherzosa: è la voce di una persona accomodante, di buon cuore. Dovrebbe essere la voce standard; l’atteggiamento è delicato e incoraggiante. La chiave in tale contesto consiste nel rilassarsi e sorridere mentre si parla.
3)La voce diretta o assertiva: Da usare raramente, poiché può far sorgere problemi e creare rifiuto.
L’autore termina questo capitolo presentando la tecnica del mirroring, la quale consiste nel comportarsi come uno specchio: dobbiamo ripetere le ultime tre parole che abbiamo appena sentito.
Abbiamo paura di ciò che è diverso e siamo attratti dal simile. Rispecchiare è l’arte di stabilire una somiglianza, il che facilita la costruzione di un legame. Il mirroring può essere utilizzato per incoraggiare la controparte a empatizzare e a stabilire un legame con noi, continuando a farla parlare, così da trovare il tempo per riorganizzarci, e incoraggiare l’altro a rivelare la sua strategia.
NON SENTIRE IL SUO DOLORE, DAGLI UN NOME
Questo capitolo si concentra sull’empatia tattica. Empatia non vuol dire acconsentire alle opinioni dell’altro, ma significa comprendere le sue emozioni e il suo stato mentale in quel preciso istante; tuttavia riconoscendo la sua posizione il messaggio che trasmettiamo immediatamente è che lo stiamo ascoltando. E se la controparte percepisce che lo stiamo ascoltando, potrebbe anche rivelarci qualcosa di veramente utile.
Il motivo per cui una controparte non giunge ad un accordo con noi è spesso più potente del motivo per cui dovrebbe farlo, ragion per cui conviene concentrarci innanzitutto sugli ostacoli all’accordo. Negare le barriere o gli aspetti negativi non fa che renderli più verosimili, quindi dobbiamo portarli allo scoperto.
Bisogna etichettare le paure della controparte per stemperare il loro potenziale. Etichettare è un modo di avvalorare le emozioni dell’altro, riconoscendole. Attribuiamo un nome all’emozione della persona che abbiamo davanti, così da dimostrare che siamo in grado di identificarci con ciò che sta sperimentando.
Fare una lista delle cose peggiori che l’altro potrebbe dire di noi, ed enunciarle battendolo sul tempo. Poiché le accuse paiono sempre esagerate quando vengono pronunciate ad alta voce, elencarle incoraggerà la controparte a sostenere che è vero l’esatto contrario.
STAI ATTENTO AL <<SI’>>, PADRONEGGIA IL <<NO>>
In questo capitolo l’autore afferma che per i buoni negoziatori un <<no>> è oro puro. Infatti questa risposta negativa fornisce una grande opportunità, sia per il negoziatore sia per la controparte, perché fa chiarezza su ciò che si vuole realmente, distinguendolo da ciò che non si vuole affatto.
L’autore ci esorta a rinunciare dunque all’abitudine di cercare a tutti i costi che gli altri ci dicano di sì; se la controparte si sente costretta a pronunciare un <<sì>>, si mette automaticamente sulla difensiva. Un <<no>> non significa un fallimento o la fine della negoziazione, anzi ne segna l’inizio.
Un <<no>> fa sentire chi lo pronuncia al sicuro, al riparo da ogni possibile imbroglio, nel pieno controllo della situazione. Tutto si riduce a un bisogno umano profondo e universale: l’autonomia. Allorché preserviamo l’autonomia di un soggetto offrendogli la possibilità di dissentire, le emozioni si calmano, l’efficacia delle decisioni migliora e la controparte può realmente valutare la nostra proposta. Talvolta il solo modo per far sì che la controparte ascolti e si senta impegnata in uno scambio di idee consiste nell’obbligarla a pronunciare un <<no>>.
PROVOCA LE DUE PAROLE CHE TRASFORMANO ALL’ISTANTE QUALSIASI NEGOZIAZIONE
Nel momento stesso in cui abbiamo convinto qualcuno di comprendere profondamente le sue aspirazioni e sensazioni (l’intero mondo in cui abita), diventa possibile un cambiamento mentale e comportamentale, e sono state poste le fondamenta per giungere ad un punto di svolta. Infatti, più una persona si sente compresa e più tale comprensione implica un riconoscimento positivo, più è probabile che si instauri l’esigenza di un comportamento costruttivo.
Le due parole che trasformano una negoziazione, provocando un cambiamento radicale, sono <<è vero>>. Queste sono sempre meglio di un <<sì>>. Dobbiamo sforzarci di farle pronunciare alla controparte, servendoci di un riassunto. I mattoni fondamentali di un buon riassunto sono la definizione delle emozioni dell’altro (labeling o etichettamento) combinata con la parafrasi di quanto ci ha detto.
PIEGA LA SUA REALTA’
Siamo animali emotivi, irrazionali, e nel nostro essere emotivi e irrazionali siamo prevedibili, perché funzioniamo in base a modalità riconoscibili e seguiamo determinati schemi.
Scendere a compromessi non è una tattica efficace, ragion per la quale va evitato: spesso rappresenta un cattivo affare per ambo le parti.
Quando le scadenze si avvicinano, conviene indurre la controparte a precipitarsi nel processo di negoziazione, così da portarla a scelte impulsive che spesso sono contrarie ai suoi stessi interessi.
La parola <<equo>> viene solitamente impiegata per mettere l’altro sulla difensiva e ottenere così concessioni: se è la controparte ad usarla con noi, dobbiamo stare attenti, e chiedere perchè, secondo lui, lo staremmo trattando in modo scorretto.
Possiamo piegare la realtà della controparte ancorando il suo punto di partenza. Se si parla di cifre, gettiamo un’ancora estrema in modo che la nostra vera offerta sembri ragionevole, oppure utilizziamo un range per apparire meno aggressivi. La tendenza ad ancorarsi a numeri estremi è uno stratagemma psicologico conosciuto con il nome di <<euristica dell’ancoraggio e aggiustamento>>; i ricercatori hanno scoperto che tendiamo a procedere per aggiustamenti a partire dal primo punto di riferimento.
Quando parliamo di cifre, è meglio usare numeri dispari. I numeri che terminano con uno zero vengono inevitabilmente interpretati come segnaposto temporanei, mentre qualsiasi cifra proponiamo che sembri il meno possibile arrotondata apparirà come il prodotto di un calcolo ben meditato, e quindi seria e non contrattabile.
Le persone tendono ad assumersi più rischi per evitare una perdita che per procurarsi un guadagno: accertiamoci che la controparte comprenda che se non accetta avrà qualcosa da perderci.
CREA L’ILLUSIONE DEL CONTROLLO
In una conversazione, ad avere il controllo della situazione non è la persona che parla, ben sì chi ascolta: infatti, chi parla sta rivelando informazioni, mentre chi ascolta, se ben addestrato, dirige la conversazione verso i suoi propri obiettivi, raccogliendo l’energia di chi parla per i suoi propri fini.
Bisogna evitare tutte quelle domande a cui è possibile rispondere con un semplice <<sì>>, o semplicemente fornendo informazioni insignificanti. Tutto ciò richiede ben poco raziocinio e suscita un bisogno umano di reciprocità: la controparte si aspetterà qualcosa in cambio.
E’ fondamentale porre domande calibrate che cominciano con le parole <<come>> e <<che cosa>>, poiché richiedendo implicitamente l’aiuto della controparte tali domande le offrono l’illusione del controllo, motivandola a parlare a lungo e a rivelare ulteriori informazioni. Da evitare sono le domande che cominciano con <<perché>>, poiché questa parola implica sempre un’accusa.
ASSICURATI L’ESECUZIONE DELL’ACCORDO
Bisogna porre frequentemente domande che iniziano con <<come>>, poiché ciò rende precario l’equilibrio della controparte, e la spinge a tener conto dei nostri problemi nell’elaborare le sue richieste.
L’autore invita a seguire la regola del 7-38-55%, secondo la quale soltanto il 7% di un messaggio è basato sulle parole, il 38% deriva dal tono della voce e il 55% dal linguaggio del corpo e dal viso dell’oratore. Se ne deduce che il linguaggio del corpo e il tono della voce costituiscono i più importanti strumenti di giudizio. Eventuali incongruenze tra le parole e i segni non verbali dimostrano che la controparte sta mentendo o non è a suo agio con l’accordo raggiunto.
Per capire se un <<sì>> pronunciato dalla controparte è vero o finto, possiamo servirci della regola del tre: tramite domande calibrate, riassunti ed etichette, costringiamo la controparte a riaffermare il proprio accordo almeno tre volte. E’ davvero difficile mentire ripetutamente o ribadire una falsa convinzione.
L’uso dei pronomi da parte di una certa persona ci svela quale sia la sua vera autorità: <<io>>, <<me>> e <<mio>> suggeriscono che il vero potere decisionale è probabilmente altrove, mentre se sentiamo un po’ di <<noi>> e <<loro>> con ogni probabilità stiamo trattando con un negoziatore smaliziato che vuole mantenere aperte tutte le sue opzioni.
LA DURA ARTE DELLA CONTRATTAZIONE
Quando arriva il momento cruciale, e ci si ritrova al tavolo delle trattative, fondamentale è identificare lo stile di negoziazione della controparte. L’autore ha individuato tre principali tipologie di negoziatori: l’agevolatore, l’assertivo e l’analista.
Occorre tanta preparazione prima di una negoziazione. Bisogna progettare uno scopo ambizioso ma legittimo, procedendo alla sua realizzazione attraverso la giusta sequenza di etichette, domande calibrate e risposte. Inoltre bisogna prepararsi ad incassare un colpo: i grandi negoziatori si serviranno di un ancoraggio estremo per metterci immediatamente fuori gioco, ma noi dobbiamo evitare di essere risucchiati nella trappola del compromesso.
TROVA IL CIGNO NERO
Ciò che non conosciamo può ucciderci, o far fallire i nostri accordi. L’autore pone grande attenzione ai cigni neri, cioè ciò che non sappiamo di non sapere. Scoprirli è estremamente difficile, poiché non sappiamo nemmeno che domande porre; però una volta svelati possono cambiare completamente il corso di una negoziazione e regalarci un successo inaspettato.
Per far emergere i cigni neri dobbiamo innanzitutto fare in modo che le informazioni già a nostra disposizione ci siano di guida ma non ci accechino: ogni caso è nuovo, quindi bisogna mantenersi flessibili e adattabili.
Bisogna darsi da fare per comprendere la <<religione>> dell’altro: scavare nella sua percezione del mondo ci fa trascendere il tavolo di negoziazione per raggiungere la vita, emotiva e non, della controparte. Ed è qui che vivono i cigni neri.
Sfruttare il principio di somiglianza: le persone sono più propense a fare concessioni a qualcuno con cui condividono una somiglianza culturale, quindi occorre scavare così da scoprire le motivazioni della controparte e mostrarle che condividiamo un terreno comune.
E’ essenziale, quando possibile, predisporre un faccia a faccia con la controparte: dobbiamo prestare particolare attenzione alla sua comunicazione verbale e non verbale soprattutto nei momenti in cui non è sulla difensiva – all’inizio e alla fine della sessione, o quando qualcuno dice qualcosa di inappropriato.
